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“轻奢专送”服务规范

来源:知舟电商发布时间:阅读次数:275

本规范首次生效于2019年5月30日。

一、服务定义

“轻奢专送”是指消费者购买含有“轻奢专送”服务的电视、冰箱、洗衣机、按摩椅等大件大电类目商品时,收货地址在服务范围内的,则配送员将在配送时提供高标准的服务体验。

具体要求如下:

1、商品出库时将进行二次包装,将根据实际业务场景选用PP蜂窝板(可循环使用)、一次性包材等防护工具为商品进行二次包装防护。

2、配送时着装要求:配送员在配送时应身着统一工服,并配备手套、鞋套、红地毯等工具。配送员送货时应佩戴手套,入户操作时需佩戴鞋套,并铺设红地毯。

3、配送员履行送货入户,将货物搬运至指定地址后,应提供开箱验货服务。配合消费者查验货物情况,其中电视机类目须提供开箱通电验机服务。

4、物流配送员需将循环包装箱拆除及其他配送工具带回。

二、服务流程说明

三、服务保障

配送员应履行“轻奢专送”服务但未按照服务定义中的服务标准履行的,须按照下述未履行标准进行赔付,该违约金以现金方式直接支付到您淘宝账号所绑定的支付宝账号中。支付违约金后,该未履行“轻奢专送”服务的行为,不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

轻奢专送赔付标准如下:

内容

赔付金额

未履行送货入户

500元/单

未履行开箱验货

100元/单

未履行通电验机(电视类目)

100元/单

其他“服务定义”中规定的服务未履行

500元/单

四、消费者须知

1、为保障消费者的轻奢专送服务达成,请务必确认商家已提供轻奢专送服务后,再签字确认收货;

2、运送商品时配送员为降低货物磕碰风险将使用二次包装,运送到位后配送员将拆除二次包装箱并带回做循环使用;

3、配送员搬运前应提前规划搬运路线,确认符合条件再将货物搬运至指定地点,若配送员未提前规划,消费者可要求配送员提前规划;

4、因如下原因未履行“轻奢专送”服务的,不支持违约金赔付:

1)如消费者无需 “轻奢专送”服务中提供的服务项目(如通电验机),也可要求取消该服务,同时需配合在签收单上书写“确认不做轻奢专送”等字样。

2)因消费者收货环境不允许通电,则由配送员报备商家后免通电验机;

3)因不可抗力因素导致无法提供轻奢专送服务的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响轻奢专送服务的执行、造成无法提供服务的客观情况,包括但不限于全国性或区域性断电、通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

五、服务投诉路径

若您未享受到“轻奢专送”服务,可通过以下路径发起投诉:

电脑端“我的淘宝”中点击上方“联系客服”,进入“消费者客服”后在对话框中输入“人工客服”。

手机淘宝和手机天猫APP端“我的淘宝”中点击“我的小蜜”,在对话框中输入“人工客服”。

以上信息没看明白,不够清楚,请点击咨询天猫入驻顾问(企业),免费为您解答!